Gandalf the White

Ключът към добра грижа за клиентите

Ключът към добра грижа за клиентите

Грижата за клиентите се превърна в един от най-важните проблеми пред бизнеса на всеки пазар - по-малкото клиенти означава по-малко похарчени пари и съоветно малко закупени стоки или услуги.

# Наука

Грижата за клиентите се превърна в един от най-важните проблеми пред бизнеса на всеки пазар - по-малкото клиенти означава по-малко похарчени пари и съоветно малко закупени стоки или услуги.

Никога не е имало по-подходящ момент за всяка организация да преразгледа подхода си за задържане на съществуващите клиенти.

Програмите за обслужване на клиентите имат различни наименования - грижа за клиенти, удовлетвореност на клиентите, фокус върху клиентите, ориентираност към клиента др.

Общата им тема е посрещането клиентските изисквания, нужди и гарантирането, че всички аспекти на бизнеса допринасят за удовлетвореност на клиента. Целта е да се изгради повтарящи се взимоотношения. Ако клиентите са доволни от продукта/услугата и стандарта на обслужване, което получават, те ще се върнат отново и отново.

Противоречия при грижата за клиенти

Противоречивата грижа може да има отрицателен ефект върху възприятията на клиентите. Петролните компании например, знаят, че всеки път, когато клиент влезе в един от търговските им обекти, те трябва да получават едни и същи стандарти на обслужване. Последователността е от съществено значение, когато има вероятност клиентите да посетят различни обекти - едно лошо обслужване може да застраши възприятието на клиента към организацията като цяло.

Какво е обслужване на клиенти?

Обслужването на клиенти може да се раздели в три групи:

  • клиенти
  • персонал
  • организация

Тези изисквания са взаимно свързани, т.е. трудно е да има постоянно високи стандарти на обслужване, ако нуждите на организацията и на персонала не са взети под внимание.

Изисквания на клиентите

  • Отлично персонално обслужване - да се взимат под внимание чувствата, да се изслушват, да се третират като отделни личности.
  • Продуктите трябва да отговарят на клиентските очакванията.
  • Клиентите трябва да се насърчават да изразят мнение и да предоставят обратна информация.
  • Клиентите трябва да имат ефективна връзка с организацията.
  • Проблемите и оплакванията се разглеждат бързо и ефективно.

Изискванията към персонала

  • Ефективен стил на управление.
  • Подходяща работна среда - заплащане и условия за работа.
  • Съответно обучение за развиване на необходимите умения.
  • Потенциал за развитие.
  • Яснота на ролите / длъжностна характеристика.
  • Стандарти за изпълнение и система за отценяване.
  • Чувство за участие / стойност .
  • Отворено и лесно общуване.
  • Работа в екип.
  • Награди / Признание.

Организационни изисквания

  • Мисия.
  • Корпоративна структура.
  • Обратна връзка и система за комуникация.
  • Печалба.
  • Човешки и технически ресурси.
  • Изявена воля.

Кои са вашите клиенти?

Хармоничните отношения с клиентите и колегите са от съществено значение за постигане на успех, тъй като успеха резултат от усилието и работата на целия екип.

"Какво" и "Как"

"Какво" е материала, а "Как" е личния елемент. Една изключителна организация трябва да има високи постижения в персоналното и материалното обслужване. Обслужването на клиентите вече не е само въпрос на личностни умения. Разликата с конкурентите се постига, когато очакванията са превишени. Трябва да надхвърляте очакванията на клиентите.

Как да доставите наслада на клиентите

  • Бъдете ентусиазирани. Ентусиазмът е движеща сила на качеството. Клиентите не искат просто услуги, те искат и ентусиазъм.
  • Бъдете професионалисти.
Вашият Коментар
Име :
Поща :
Сайт :
0 Коментара